Markant

Kwaliteit is een onderwerp dat in de gehandicaptenzorg tot verhitte discussies leidt. Wel of geen kwaliteitskader? Meten of ervaren? Bestuurders vertellen hoe zij de kwaliteit van hun instelling beleven. Dit keer Rien Brand van Profila Zorg, een organisatie met een evangelische identiteit.

Wat verstaat u onder kwaliteit?
‘Kwaliteit van zorg hangt nauw samen met onze identiteit als organisatie. God heeft met ieder mens een doel en het is belangrijk om te proberen dat doel te bereiken. Onze medewerkers moeten in staat zijn om de cliënten te ondersteunen bij deze zoektocht. Maar hoe kun je voor een ander, en dan ook nog iemand met een verstandelijke beperking, bepalen wat zijn bestemming is? In de praktijk betekent het dat we zorgen voor een zodanige ontwikkeling van de cliënten dat ze zoveel mogelijk uit het leven kunnen halen. Op zich is dat niet zo uniek. Net als veel andere organisaties kijken we naar de mogelijkheden van de cliënten. Daarbij hebben we extra aandacht voor levensvragen van cliënten. Onze identiteit is belangrijk, maar je moet niet denken dat je op kwalitietsgebied dan maar wat kunt aanrommelen. De cliënten moeten ook goed verzorgd zijn in een veilige organisatie.’

Hoe is vandaag de kwaliteit van uw instelling?
‘Van het cliëntwaarderingsonderzoek dat door Kiwa Prismant wordt uitgevoerd, hebben we nog geen gegevens. Uit interne onderzoeken blijkt wel dat we goed zijn in de directe zorgrelatie met de cliënt. Minder goed zijn we met de A uit de bekende Plan Do Check Act-cyclus. Daar gaan we wat aan doen, we moeten meer een lerende organisatie worden. Bijvoorbeeld met een goed toegankelijk intranet, waar medewerkers kunnen reageren op een protocol of kennisnemen van casussen uit andere vestigingen. Kwaliteit moet geen harnas zijn, maar een skelet. Ondersteunend maar niet zichtbaar. Je moet ook gebruik maken van de capaciteiten van de medewerkers. Als je teveel aan risicobeheersing doet, hebben medewerkers geen vrije ruimte meer. Dat werkt belemmerend. Protocollen moeten niet gebruikt worden als wetteksten, maar als kaders.’

Is kwaliteit in uw organisatie meetbaar?
‘We zijn HKZ-gecertificeerd en werken met de kwaliteitsindicatoren van Zichtbare Zorg. We hebben een actieve ondernemingsraad die periodiek medewerkers enquêteert over bijvoorbeeld, zoals nu, de identiteitsbeleving. We meten ook jaarlijks de tevredenheid van de medewerkers en de dienstverlening van staf en centraal bureau. Tevreden medewerkers geven iets extra’s en leveren tevreden cliënten op.’

Hoe weet u dat het goed gaat?
‘Ik sta als bestuurder van een kleine organisatie vrij dicht bij de medewerkers en ben toegankelijk. Maar informatie via officiële kanalen wordt altijd gefilterd, dus ik bezoek ook locaties en ga daar gesprekken aan. En ik heb regelmatig inhoudelijke zorgoverleg met de cliëntenraad.’

Met wat voor gevoel gaat u vanavond naar huis?
‘Eigenlijk heel tevreden. Wel wil ik dat we meer van onderaf gaan werken. Zo worden de protocollen eigendom van de medewerkers en ervaren ze die als een instrument waar ze wat aan hebben, in plaats van een administratieve last. Want het zijn toch vooral relatiemensen.’