Markant

Zorginstelling Cordaan deed twee jaar lang ervaring op met Zorg op Afstand, zorg via beeldschermcommunicatie. ‘Wat nou Zorg op Afstand? Zorg in de woonkamer zul je bedoelen!’

‘Hallo Wil, hoe is het met je? Wat een leuke trui heb je aan. En wat ben je nu aan het doen?’ Persoonlijk begeleider Brian Twint maakt een babbeltje via het beeldscherm in de begeleidersruimte op locatie Amsterdam-Westerpark van zorginstelling Cordaan. Cliënte Wil babbelt terug vanuit haar eigen woonkamer, zwaait even ten afscheid en sluit de verbinding door de knop op haar scherm aan te raken.
‘Zie je hoe rechtstreeks dit systeem werkt?’, zegt Brian Twint. ‘Als ik even wil kijken hoe het met iemand is, heb ik direct contact, zonder eerst op de fiets te hoeven springen. Dat kan natuurlijk ook per telefoon, maar het beeld erbij geeft een dimensie extra. Dan zie ik rode ogen en vraag of de cliënt erg verdrietig is vandaag. Via dit scherm heb ik beter zicht op wat er aan de hand is en kan ik daarop inspelen. De term Zorg op Afstand roept soms – onterecht – associaties op met onpersoonlijke zorg. Maar het is juist heel direct, ik kom zo de woonkamer binnen.’

Aanloopperikelen
In Zorg op Afstand werd gezocht naar de meerwaarde van zorg via beeldschermcommunicatie voor cliënten en zorgmedewerkers. Er deden vier verschillende groepen cliënten mee: verstandelijk gehandicapten, psychiatrische cliënten, Turkse en Marokkaanse ouderen en Surinaamse ouderen. Na wat aanloopperikelen kwam het project goed op gang. Zowel het management als de deelnemende begeleiders zijn tevreden. De meeste cliënten zijn enthousiast.
De vijftien verstandelijk gehandicapte cliënten binnen Cordaan die meedoen met Zorg op Afstand, waaronder de zussen Wil en Ina, zijn inmiddels helemaal gewend aan het touchscreen in hun kamer. ‘Het heeft wel even geduurd voor het zover was. In het begin heeft iemand eens gefrustreerd geroepen: “Ik gooi dat ding in de gracht!” en dat meende hij serieus. Sommige dingen hadden we in eerste instantie niet helemaal handig aangepakt’, lacht Brian Twint. ‘De grootste fout was dat het scherm veel te druk was. Alle keuzemogelijkheden waren erop aangegeven, het hele scherm stond vol knoppen en banners van de deelnemende partijen aan dit project. Onze cliënten werden daar onrustig van en begrepen niet wat ze moesten doen. Verder vonden ze het een beetje eng met zo’n camera, ze waren wat wantrouwig en bang dat ze bespioneerd zouden worden.’
Ook aan de kant van de begeleiders ging het niet meteen goed. Toosje Roel, intern projectleider voor Zorg op Afstand binnen Cordaan: ‘Dit vergt een heel andere manier van werken. Als begeleiders op een ochtend bepaalde bezigheden hebben gepland en een cliënt belt via het scherm, ligt de planning in de war. Dat is natuurlijk met contact via de telefoon ook, maar dit beeldbellen werd als ingrijpender ervaren.’
Ook de privacybescherming vergde een andere aanpak. In de begeleidersruimte is het contactscherm in een afgeschermde hoek geplaatst en er is een koptelefoon aangeschaft. Nu kan niet iedereen meer meekijken of meeluisteren in de woonkamer van de cliënt.
En – last but not least – het systeem gaf geregeld Engelstalige foutmeldingen, die iedereen op de kast joegen.

Andere boeg
Na een half jaar lag het project Zorg op Afstand min of meer stil. Er werd besloten een doorstart te maken, gewoon opnieuw te beginnen. Er kwam een nieuw plan van aanpak, alle begeleiders werden erbij betrokken en Brian Twint werd projectcoördinator. Verder werden drie collega’s voor een deel van hun werktijd vrijgeroosterd voor dit project. De vormgeving van het scherm werd drastisch vereenvoudigd. In plaats van een vol scherm, werd een kaal scherm de uitgangssituatie, waaraan naar behoefte mogelijkheden toegevoegd konden worden. Per cliënt zijn de wensen opnieuw bekeken. Het beeldcontact met de begeleiders of met een mantelzorger bleef de hoofdcomponent. Daarnaast behielden cliënten naar behoefte toegang tot e-mail, spelletjes en filmpjes, maar die toegang werd beter gestructureerd.
Bij technische problemen die niet op afstand opgelost konden worden, ging Brian Twint (of een van zijn collega’s) meteen langs. ‘Op die manier konden we voorkomen dat de spanning opliep en kregen cliënten meer vertrouwen in het systeem.’
Medewerkers werden begeleid in het veranderen van de werkprocessen, vertelt Toosje Roel. ‘Natuurlijk moet dit systeem niet al het persoonlijke contact vervangen. Een medewerker die vroeger bijvoorbeeld een uur per week bij de cliënt thuis afsprak en een uur op kantoor, kan nu die kantoorafspraak vervangen door meerdere korte gesprekjes per week via het scherm.’
Deze intensievere aanpak werkte goed. Zo raakte iedereen gewend aan de veranderingen in werkwijze en omgaan met elkaar, die de communicatie via de schermen met zich meebracht. De cliënten liepen daarbij voorop, zij ontdekten al snel de voordelen die het scherm voor hen had.

Minder stress
Inmiddels willen ze bij Cordaan de schermen nooit meer kwijt. Brian Twint: ‘Het allergrootste voordeel is dat cliënten veel minder lang in de stress hoeven te zitten. Hulp, advies, aandacht en zorg zijn onder handbereik. Bijvoorbeeld als er een officiële brief op de mat ploft. Veel cliënten begrijpen niet goed wat daarin staat en raken gespannen als ze een paar dagen moeten wachten tot de afspraak met hun begeleider. Nu kunnen ze even contact opnemen en de brief voor de camera houden. Dan kan de begeleider zien of het dringend is of dat die brief best kan wachten tot de volgende afspraak. Dat ontstrest enorm. Veel cliënten voelen zich veiliger en minder eenzaam. Ze zoeken meer contact, ook met elkaar, en ook als ze zich niet in staat voelen of geen zin hebben om naar buiten te gaan. En ze maken graag gebruik van de andere mogelijkheden van het scherm: spelletjes doen, internetten, filmpjes kijken. Ze zijn er trots op dat ze meedoen in de moderne wereld. En het is voor de instelling nog goedkoper ook.’

Voorwaarden voor slagen
Toosje Roel en Brian Twint hebben – vanuit hun ervaring hoe het project in eerste instantie mislukte, en daarna alsnog goed van de grond kwam – tips voor andere instellingen die iets vergelijkbaars willen opzetten. Brian Twint: ‘Je moet goed samen met een cliënt uitdenken wat die precies met het scherm kan gaan doen, en dat moet je dan aanbieden. Zorg dat cliënten het nut ervan zien. Wij zijn nogal gewend om vraaggestuurd te werken, maar als je wacht tot cliënten vragen om zo’n scherm – of als je het aan hen opdringt – gaat het mis. Verder moet je echt zorgen dat het systeem technisch feilloos werkt, simpel is en aansluit bij je doelgroep. Bereid je voor op de kinderziekten in het systeem en zorg voor tijd en geld om die aan te pakken. En besteed veel aandacht aan de intake, wat verwachten cliënten en wat kunnen ze aan? Voor dit doel hebben wij een screeningslijst opgesteld. Verder moet je nagaan welke zorgen ze hebben en of je die kunt wegnemen. Begin met een leeg scherm en bouw de mogelijkheden dan langzaamaan uit, dat voorkomt faalervaringen bij cliënten en medewerkers.’ Toosje Roel legt veel nadruk op het meekrijgen van medewerkers. ‘Medewerkers hebben het meestal druk en omschakelen in hun werkwijze kost de meesten nogal wat energie. Neem de tijd er rustig over te praten: “Wat is het verschil in tijdsdruk tussen een telefoon pakken en het beeldschermcontact?” Laat medewerkers ook samen praten over de successen. De meeste cliënten ervaren het beeldschermcontact namelijk als prettig, voor hen heeft dat eigenlijk alleen maar voordelen. Zorg vooral dat de begeleiders inzien wat het nut van Zorg op Afstand is; de cliënten vinden het meestal sowieso wel leuk.’

Schermindeling
Ga naar www.mijninternet.net om te zien hoe het beeldscherm van de Zorg op Afstand-cliënten van Cordaan eruit ziet.

Wat verstaat Brian Twint onder Gehandicaptenzorg 2.0? Ga naar www.ghz20.nl en bekijk het filmpje. Hier staat ook een filmpje over Zorg op Afstand in de praktijk.

Kader
Cordaan kreeg subsidie voor het project Zorg op Afstand vanuit het Transitie Programma in de Langdurige Zorg (TPLZ) van het ministerie van VWS.
De uitvoering van het project is gevolgd door onderzoekers van de Universiteit van Amsterdam. Deze onderzoekers hebben de voorwaarden voor en de meerwaarde van de inzet van Zorg op Afstand  in kaart gebracht.