Markant

Kwaliteit is een onderwerp dat in de gehandicaptenzorg tot verhitte discussies leidt. Wel of geen kwaliteitskader? Meten of ervaren? Bestuurders vertellen hoe zij de kwaliteit van hun instelling beleven. Dit keer Tobias Witteveen van Bartiméus.

Wat verstaat u onder kwaliteit?
‘Bartiméus levert een breed scala aan diensten op verschillende gebieden: van zorg tot onderwijs en sociale werkvoorziening. Het begrip kwaliteit wordt op al deze terreinen verschillend ingevuld. Als ik het dan toch in één zin moet vatten, dan zeg ik: kwaliteit is jezelf altijd afvragen of je het resultaat dat je met de cliënt hebt afgesproken bereikt. Het gaat dan om de [i]outcome[i], het effect van je activiteiten, uitgedrukt in ICF-termen. Dat is de kern.’

Hoe is vandaag de dag de kwaliteit van uw instelling?
‘In een aantal diensten bieden wij de topzorg die we voor ogen hebben. Zo zijn we wereldwijd koploper in de diagnostiek van slechtziendheid. Ook op het gebied van 2.0 doen we het goed. We kijken wat onze doelgroep verlangt en spelen daar op in. De huidige technologie en IT bieden zoveel kansen, die moet je grijpen. Als we erin slagen de samenleving zo ver te krijgen dat ze websites toegankelijk maken voor blinden en slechtzienden, dan merkt iemand op dat moment zijn beperking niet eens. Ik heb zelf gezien dat er door technologie een wereld opengaat voor mensen met meervoudige beperkingen. Ik word daar wel blij van, ja.’

Hoe weet u dat het goed gaat?
‘Op het abstracte niveau van beleidsdoelen en resultaten weet ik dat. Zo konden we op het dieptepunt van de kredietcrisis in 2009 honderd miljoen euro lenen van de banken voor onze nieuwbouw. Dat zegt iets over hoe anderen naar ons kijken. Op het concrete niveau, dus de individuele dienstverlening aan onze cliënten, is het lastiger om dat te weten. Een klacht van één cliënt kan bijvoorbeeld meer zeggen dan een fantastisch cijfer dat cliënten toekennen aan onze extramurale dienstverlening.’

Is kwaliteit in uw instelling meetbaar?
‘Tot op zekere hoogte wel. Doelen die SMART kunnen worden geformuleerd zijn goed te meten. Bijvoorbeeld ons doel om minimaal drie procent slechtziende of blinde medewerkers in dienst te hebben. We zitten nu op tweeënhalf procent en hebben dus nog wat te doen. De “zachte”  informatie, de meningen van individuele cliënten en medewerkers, komt pas naar boven als je de ruimte biedt om mensen hun zegje te laten doen. Daarvoor is een open klimaat nodig. Ik zie het als een belangrijke taak van een bestuurder om dat te bewerkstelligen.’

Met wat voor gevoel gaat u vanavond naar huis?
‘Ik rijd ’s avonds zeker een uur naar huis vanaf mijn kantoor in Doorn. Dat geeft me volop tijd voor reflectie en afstand nemen. Mijn stemming wisselt van dag tot dag. Heb ik gezien wat voor mooie dingen mogelijk zijn in de sector? Dan rijd ik vrolijk naar huis. Heb ik een dag vergaderd over de weerbarstige ontwikkelingen in de sector? Dan ben ik ook wel eens chagrijnig. Op mijn drieënzestigste ben ik nog steeds een ambitieuze bestuurder, die veel van zichzelf en anderen vraagt, maar die ook heeft moeten leren dat je de rivier niet kunt duwen.’