Markant

Kwaliteit is een onderwerp dat in de gehandicaptenzorg tot verhitte discussies leidt. Wel of geen kwaliteitskader? Meten of ervaren? Bestuurders vertellen hoe zij de kwaliteit van hun instelling beleven. Dit keer Jan Kroft (52) van SIG.

Wat verstaat u onder kwaliteit?
‘Kwaliteit is wat een individuele cliënt en zijn verwanten er zelf onder verstaan. Ik heb moeite met het hele meten-is-wetenconcept en die kwaliteitskaders die ons worden opgelegd door de overheid. Wij hebben zevenhonderd cliënten. Vraag elk van hen of ze tevreden zijn over onze kwaliteit en je krijgt zevenhonderd verschillende antwoorden. Ik denk dus dat kwaliteit niet iets is dat je kunt beschrijven zonder het gesprek aan te gaan met de cliënt. Dat betekent dat je cliënten wel moet leren hoe ze dat kunnen doen. Emanciperen om vragen te stellen noem ik dat.’

Hoe is vandaag de dag de kwaliteit van uw instelling?
‘Ik weet het niet. Als cliënten er een cijfer voor moeten geven, hoop ik dat we op een zeven uitkomen. Maar wat ik interessanter vind, is dat er over onze kwaliteit gesproken kan worden. SIG werkt hard aan haar transparantie en dat is iets waar ik trots op ben. Als je cliënten zou vragen een cijfer te geven voor de manier waarop we over kwaliteit praten, zou ik graag een acht ontvangen.’

Is kwaliteit in uw organisatie meetbaar?
‘Op dit moment loopt bij ons de pilot [i]Beelden van kwaliteit[i]. Deze is gestoeld op de kennis van de antropologie: beschouwen en beschrijven, zonder een oordeel te vellen. Dit houdt in dat observatoren een tijd bij onze organisatie komen. Zij aanschouwen alleen en beschrijven vervolgens wat er gebeurt. Zo vormt zich een beeld van onze organisatie. Vervolgens stellen we hier vragen bij: wat doen we? En is wát we doen ook wat we wíllen doen? Op basis van deze uitkomsten kunnen we onze kwaliteit verbeteren. De methode is mede ontwikkeld door professor Reinders, werkzaam aan de VU. Het levert een schat aan informatie op. Zo weten we nu dat we beter naar de cliënt kunnen luisteren en kijken in plaats van in te vullen wat wij denken dat ze willen.’

Hoe weet u dat het goed gaat?
‘Ik vind dat het kantoor en de werkvloer geen verschillende werelden mogen zijn. Daarom voer ik regelmatig gesprekken met cliënten, verwanten, cliëntenraden en medewerkers. Niemand is zo overtuigend als de cliënt zelf. Hij alleen – en daarna zijn verwanten - weet of we aan zijn kwaliteitseis voldoen.’

Met wat voor gevoel gaat u vanavond naar huis?
‘Nog altijd met de overtuiging dat de cliënt bij SIG gekend wordt en geen nummer is. Dat is een prettig gevoel. Ik werk nu dertig jaar in de gehandicaptenzorg en ik vind deze sector steeds leuker worden. Vroeger lag het accent op wonen en “oppassen”. Nu is er steeds meer aandacht voor ontwikkeling. Daardoor is de gehandicaptenzorg een brede en interessante sector geworden.’