Markant

Kwaliteit is een onderwerp dat in de gehandicaptenzorg tot verhitte discussies leidt. Wel of geen kwaliteitskader? Meten of ervaren? Bestuurders vertellen hoe zij de kwaliteit van hun instelling beleven. Dit keer Anja Dijkman-Oosting van woonzorgcentrum De Zeeg.

Wat verstaat u onder kwaliteit?
‘Kwaliteit wil zeggen dat je aan de zorgvoorwaarde voldoet, maar daarnaast voor mij, dat je er net iets extra aan toevoegt. Je kunt bijvoorbeeld elke dag een maaltijd verzorgen, maar je kunt ook zorgen dat er bij die maaltijd altijd verse groenten zitten en dat het eten met zorg is bereid. Onze extra’s en diepgang zitten hem in betrokkenheid en verbinding. We zijn een kleine organisatie met 43 medewerkers verdeeld over 32 fte’s en 51 cliënten. Iedereen kent elkaar. Bij De Zeeg spreken we niet van “men”, maar van “we”. Werken in een klein team levert veel op. We zijn denk ik meer dan gemiddeld betrokken bij onze cliënten en bij elkaar.’

Hoe is vandaag de dag de kwaliteit van uw instelling?
‘Op de meetbare gebieden scoren we goed. We zijn door onderzoeksbureau Effectory genomineerd voor Beste Werkgever van 2011. Daar zijn we trots op. Zo’n nominatie zegt natuurlijk vooral veel over ons als werkgever. Maar ook aan de cliëntkant scoren we goed. In 2010 heeft Effectory bewoners en hun ouders of verzorgers geraadpleegd over onze geleverde zorg. We werden met ruim een acht positief beoordeeld. Goede resultaten als deze betekenen overigens niet dat we stilzitten. Onze kwaliteit kan altijd beter. We streven ernaar om de komende tijd extra aandacht te besteden aan het arbo-beleid.’

Is kwaliteit in uw organisatie meetbaar?
‘Kwaliteit valt uiteen in twee delen: het meetbare deel en het niet-meetbare deel, zoals de zorg voor elkaar en de betrokkenheid onderling. Beide delen staan in verband met elkaar. Als de betrokkenheid goed is, zie je dat terug in bijvoorbeeld tevredenheidsonderzoeken. Ik hecht waarde aan deze metingen. Het helpt om risico’s op tijd te zien. Belangrijk zijn voor mij toch ook juist die niet-meetbare gebieden. We willen deze in kaart brengen door mee te gaan doen aan de pilot Beelden van kwaliteit. In het kort komt het erop neer dat het een kwaliteitsmeting is die berust op waarneming.’

Hoe weet u dat het goed gaat?
‘Ik denk dat we hier allemaal goed weten wat er speelt, omdat we er zo kort op zitten. Als een cliënt bijvoorbeeld minder goed slaapt of slechter eet, valt dat ons op. Op zo’n moment ondernemen we meteen actie. We bevragen de cliënt en bespreken de situatie met collega’s. Vaak vragen we binnen het netwerk – verwanten, dagopvang – of hen iets bijzonders is opgevallen. Op die manier kunnen we een helder beeld krijgen van wat er gaande is’.

Met wat voor gevoel gaat u vanavond naar huis?
‘Ik ga altijd met een trots en dankbaar gevoel naar huis. Dankbaar omdat ik werk met mensen die zich openstellen en bereid zijn om extra energie en tijd te steken in onze zorg aan cliënten. Trots ben ik op het feit dat ik voor zulke waardevolle mensen mag werken. Mijn werk geeft me veel voldoening.’